Частые вопросы о почте в CRM

В Битрикс24 можно общаться с клиентами по почте из карточки CRM. История переписки сохраняется в карточке клиента и вы можете быстро найти нужное письмо. В статье собрали ответы на часто задаваемые вопросы о почте в CRM.

Эта статья поможет узнать:

• Почему письма автоматически не сохраняются в CRM,
• Кто может создавать лиды и сделки из писем,
• Можно ли привязать письмо к другой сделке,
• Кто может быть ответственным за письмо в карточке CRM,
• Почему у одного и того же письма указано разное время в почте и CRM,
• Почему сотрудник не видит письмо в карточке CRM,
• Как работает опция «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам»,
• Почему письмо не сохраняется в CRM

Почему письма автоматически не сохраняются в CRM

Если письма автоматически не сохраняются в CRM, но сотрудник может сделать это вручную, проверьте настройки почтового ящика.
1-2. Перейдите в раздел Почта > Настройки (⚙️) > Настройки ящика.

3. Выберите Настроить папки для синхронизации.

4. Проверьте, что указано в пункте Спам перемещать в папку. Если выбрана папка Входящие, то все входящие письма не будут автоматически сохраняться в CRM.
5. Выберите для спама другую папку, например, Спам. После этого входящие письма будут сохраняться в CRM.

Кто может создавать лиды и сделки из писем

Если в настройках почтового ящика включена интеграция с CRM, лиды или сделки создаются автоматически.

Если интеграция выключена, то сотрудник с доступом к почтовому ящику может вручную сохранить письмо в CRM. Для этого в списке входящих писем нажмите В CRM напротив нужного письма.

 

Можно ли привязать письмо к другой сделке

Чтобы привязать письмо к другой сделке, у сотрудника должны быть права на изменение этих сделок. Настроить права доступа к CRM могут администратор Битрикс24 и сотрудник с правом Разрешить изменять настройки CRM

Откройте сделку, к которой привязано письмо. В таймлайне рядом с письмом нажмите Открыть.

Нажмите Еще > Сменить сделку.

Если кнопки Сменить сделку нет, то привязать письмо к другой сделке не получится. Это происходит после конвертации лида в сделку — письмо привязано не только к сделке, но и к лиду.

Кто может быть ответственным за письмо в карточке CRM

Ответственный за письмо в карточке CRM — это сотрудник, ответственный за саму карточку. На него автоматически назначаются все задачи и дела, связанные с письмом (1).

Когда письмо сохраняется в карточку CRM, кроме запланированного дела в таймлане появляется системная запись о новом письме. Рядом с этой записью отображается аватар сотрудника, который подключил почтовый ящик (2). Этот сотрудник может изменить настройки интеграции почты с CRM.

Почему у одного письма указано разное время в почте и CRM

У письма может быть указано три разных времени:

• когда письмо получено фактически,
• когда письмо попало в CRM,
• когда в карточке CRM создано дело из письма.

Дата и время письма берется из его технического заголовка.Когда получено письмо.
Перейдите в раздел Почта и откройте нужное письмо. Фактическое время получения письма указано в правом верхнем углу.

Когда письмо попало в CRM. Это время можно посмотреть в таймлайне карточки.

Когда создано дело из письма. У запланированного дела будет указано время, когда письмо попало в CRM. Если дело завершено — время его завершения.

Почему сотрудник не видит письмо в карточке CRM

Чтобы сотрудник видел письмо в карточке CRM, у него должны быть права на просмотр элементов, к которым это письмо привязано. Например, если письмо связано со сделкой и контактом, но у сотрудника нет прав доступа к контакту, он не увидит это письмо и в карточке сделки.

Настроить права доступа могут администратора Битрикс24 и сотрудник с правом Разрешить изменять настройки CRM.

Как работает опция «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам»

Если приходит письмо от клиента, который уже есть в CRM, то это письмо можно прикрепить к существующей карточке. Для этого используйте опцию Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам.

 

Если в очереди распределения лидов и контактов указан ответственный за клиента сотрудник, новое письмо от этого клиента добавится в существующую карточку CRM.

Если в очереди распределения не указан ответственный за клиента сотрудник, то из каждого письма от этого клиента создается новый лид. Этот лид будет назначен одному из ответственных сотрудников в очереди. В CRM появится несколько карточек одного клиента с разными ответственными.

Почему письмо не сохраняется в CRM

Ошибка. При попытке вручную сохранить письмо в CRM возникает «Ошибка сохранения письма».

Причина. Входящие или исходящие письма от сотрудников вашего Битрикс24 нельзя сохранить в CRM. Вы можете связать с CRM только письма от клиентов.